Dans un article récent, nous avons expliqué l’importance d’adopter une démarche de conception centrée utilisateur dans le cadre d’un projet de développement d’application mobile.
Cette démarche a pour objectif d’améliorer l’expérience existante et de tendre vers une expérience utilisateur adaptée, pour concevoir une application mobile à la fois utile, utilisable et utilisée.
Dans cet article, nous allons nous attarder sur ces 3 notions, afin de bien en comprendre le sens et l’importance.
Pour être très concret, nous nous appuierons sur l’exemple d’une entreprise qui a besoin de mettre à la disposition de ses techniciens de maintenance sur le terrain, une application mobile.
L’enjeu est de fournir à ces techniciens, via l’app, tout ce dont ils ont besoin pour effectuer les opérations de contrôle, d’entretiens ou de réparations : Bref, de dématérialiser le processus existant, tout en l’optimisant.
Une app UTILE, qu’est-ce que c’est ?
Oui, la réponse peut sembler… évidente. Tout le monde sait ce qu’UTILE signifie. Essayons cependant de le préciser.
Apporter une réponse à un besoin spécifique des utilisateurs
Une app UTILE répond à un besoin spécifique des utilisateurs. Elle apporte une valeur ajoutée à leur travail.
Dans le cas de cette entreprise de maintenance par exemple, l’application mobile pourrait, in situ, fournir des informations détaillées sur les équipements à maintenir, sur la disponibilité de pièces détachées ; elle pourrait permettre aux techniciens de remplir un questionnaire lié à ce qu’il a à vérifier, de compléter un rapport, de signaler d’éventuels problèmes rencontrés sur le terrain, de prendre des photos des anomalies constatées pour les joindre au rapport, etc. Bref, toute fonctionnalité qui va permettre à l’application mobile de faciliter le travail du technicien et même d’optimiser l’expérience utilisateur existante.
Cela nécessite donc que les utilisateurs aient exprimé leurs besoins de manière claire et complète. C’est ici que cela peut se compliquer, car ce qui est implicite pour l’utilisateur, ne l’est pas forcément pour les personnes en charge de la conception ou du développement de l’app. Un travail d’analyse, d’observation, d’enquête peut être nécessaire pour préciser ce qui permettra de décrire le périmètre fonctionnel d’une future app UTILE.
Hiérarchiser les besoins exprimés par les utilisateurs
Une fois ce périmètre fonctionnel décrit, prioriser s’avère nécessaire : l’objectif est d’allouer un poids aux différents besoins exprimés ou aux éventuels problèmes rencontrés. Cela permettra de hiérarchiser les fonctionnalités de l’app en différenciant celles qui sont principales (et nécessaires immédiatement) de celles qui sont secondaires, en fonction de leur « niveau d’utilité ».
Cette approche s’inscrit dans une démarche d’éco conception : on se concentre sur les fonctionnalités prioritaires, puis on itére si besoin.
Pour ce faire, le travail de cadrage s’effectue :
- au cours d’ateliers incluant les parties prenantes du projet (et notamment des utilisateurs de la future app), en co création, en utilisant par exemple l’approche Design Thinking ;
- au travers de questionnaires, de tests de prototypes ou de maquettes animées, ou encore d’études de marché.
Il peut être intéressant dans cette étape de faire participer des personnes de profils variés qui pourront envisager la problématique sous des angles différents et être force de proposition.
Une fois ce cadrage fait, nous savons ce que sera une app UTILE pour nos techniciens de maintenance. Mais, sera-t-elle UTILISABLE ?
UTILISABILITÉ d’une application mobile : Expérience utilisateur et contraintes techniques
Pour être UTILISABLE, l’app doit être facile à comprendre et à utiliser par les techniciens ; sans nécessiter par exemple une longue formation ou des compétences techniques particulières : Ainsi les parcours utilisateur de l’application mobile doivent être agréables et tenir compte des conditions d’utilisation ; l’interface de l’app doit être simple et intuitive, sa navigation fluide (actions simples à exécuter), la mise en page de ses écrans et sa structure cohérentes (fonctionnalités principales accessibles en un minimum de clics par exemple).
D’accord pour l’expérience utilisateur. Mais il y a aussi l’aspect technique à envisager. Par exemple, les techniciens ont-ils du réseau lorsqu’ils sont sur le terrain ? Pourront-ils accéder aux données dont ils ont besoin, dans l’instant ? Auront-ils des difficultés à manipuler la tablette (par exemple, ils doivent porter des gants ou l’une de leur main est susceptible de tenir un outil) ? Etc.
L’utilisabilité peut être validée au travers d’un POC (Proof Of Concept) avec l’aide d’utilisateurs Beta testeurs. Cela nécessite de mettre à leur disposition un prototype de l’app afin qu’ils puissent l’utiliser dans leurs conditions de travail habituelles. Ce POC va leur permettre de lever les doutes existants, c’est-à-dire de valider l’utilisabilité de l’app, ou dans le cas contraire, de l’invalider.
Cette étape vient compléter le cadrage du besoin (qui a confirmé précédemment l’utilité de l’application) et s’inscrit dans une démarche Agile itérative : une fois le POC validé, une première version de l’app ou un MVP (Minimum Viable Product) pourront être développés.
À ce stade, nous avons validé maintenant que l’app est UTILE et UTILISABLE. Mais sera-t-elle pour autant UTILISÉE ?
UTILE et UTILISABLE : Est-ce que ça implique que l’app sera UTILISÉE ?
Non. Une app peut être UTILE, UTILISABLE… mais pas UTILISÉE.
Pourtant, vous pensez avoir fait du bon travail : vous avez cadré les besoins avec précision et soigné les parcours utilisateur de votre app… Mais ça ne prend pas. Est-ce que des bugs sont apparus ? La communication au lancement de l’app a-t-elle été suffisamment efficace ? Et si… Peut-être…
C’est pour éviter ces questionnements qu’il est important de définir au préalable des indicateurs qui vont vous aider à mesurer le succès (ou l’insuccès) de votre app auprès de ses utilisateurs. Et de mettre en place les outils et les actions qui permettront d’établir ces mesures.
Il s’agit par exemple d’outils permettant de suivre les statistiques d’utilisation de l’app. Vous pouvez aussi surveiller les avis sur les stores, les notations.
Pour revenir à notre entreprise de maintenance,
- vous pourriez mener des enquêtes auprès des techniciens, identifier ce qui pose problème (les parcours utilisateur et/ou les fonctionnalités de l’application mobile sont-ils toujours adapté(e)s ?) et profiter d’une prochaine mise à jour pour ajuster le tir…
- Il se peut aussi que tout soit au beau fixe au lancement de l’app, que les techniciens se l’approprient et témoignent de leur satisfaction… mais que l’intérêt diminue au fil du temps.
Suivre les changements qui se produisent, proposer des mises à jour régulières, mettre en place les actions correctives si des dysfonctionnements apparaissent, maintenir l’app en bon état de fonctionnement…
Tout cela permet de conserver l’engagement des utilisateurs et de s’assurer que l’app continue d’être UTILISÉE tout au long de son cycle de vie.
En résumé,
Nous l’avons vu, pour qu’un projet d’app soit réussi, il est nécessaire de s’assurer tout au long du projet et du cycle de vie de l’app que celle-ci soit :
- UTILE : elle doit répondre à un besoin concret de l’utilisateur et apporter une valeur ajoutée.
- UTILISABLE : l’application mobile doit garantir une expérience utilisateur adaptée aux besoins et aux conditions de travail de ses utilisateurs.
- UTILISÉE : un suivi régulier, une maintenance de l’app et des mises à jour régulières sont nécessaires pour garantir sa pleine utilisation dans la durée.
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