Les raisons sont nombreuses qui font que l’engagement des utilisateurs de votre app mobile décroît : Lenteur de l’app, faiblesses ergonomiques, caractère intrusif des notifications, manque d’intérêt…
Un récent Baromètre des Usages Mobiles publié par EBG* est riche d’enseignements à ce propos.
Dans le monde professionnel, les entreprises qui font le choix de mettre entre les mains de leurs employés nomades ou de leurs clients des applications mobiles, ont pour légitime objectif qu’elles soient utilisées.
Alors, comment être sûr d’atteindre cet objectif ?
Dans cet article, nous vous proposons 3 bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves.
#1 Impliquer les utilisateurs… bien avant le démarrage du projet
Tout projet de conception d’applis mobiles est transversal. Il inclut, de fait, différents acteurs de l’entreprise.
Ceci est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit d’une application mobile Métier, visant par exemple à optimiser le travail d’employés nomades.
Selon François Larcher, Responsable Innovation et MOA au sein du Groupe Pasteur Mutualité, « dans toute démarche d’innovation classique, il est important d’impliquer très tôt dans la réflexion et dans le process de création », la direction, les managers et les utilisateurs.
Avant même qu’un cahier des charges ne soit établi, il est de plus en plus courant de mettre en place une démarche de Design Thinking. Bien plus qu’un concept à la mode, il s’agit d’un processus de co-création centré sur l’humain.
Cette approche s’appuie sur des ateliers au cours desquels le designer essaie de comprendre les personnes pour lesquelles il conçoit. Il observe ce qu’elles font, comment elles interagissent avec leur environnement, etc.
« On oublie souvent qu’il est vertueux de commencer par ne rien faire, pour regarder l’usage et le standard de comportement, avant d’agir » explique Stéphane Hugon, docteur en sociologie et chef d’entreprise.*
Cette observation va aider le designer à comprendre ce dont les utilisateurs ont besoin. Il pourra, ainsi, donner vie aux projets au travers d’une méthodologie structurée qui couvre la définition des besoins, la recherche d’idées (idéation), le prototypage et les tests.
Cette approche permet également :
- d’identifier d’éventuels freins ou leviers d’actions ;
- mais aussi de faire émerger des « killer features », c’est-à-dire des fonctionnalités uniques qui rendront votre application indispensable…
Selon le baromètre, cette étape est la grande oubliée des professionnels lorsqu’on leur demande de noter les éléments expliquant la réussite d’une application mobile.
À l’issue de cette phase, les bases seront posées permettant l’expression de besoins et la formulation du cahier des charges de l’application.
#2 Développer agile, c’est co-créer avec les utilisateurs !
La majorité des équipes de développements mobiles utilisent aujourd’hui des méthodes Agile s’appuyant sur un principe de développement itératif.
Ces méthodes ont l’avantage de permettre aux utilisateurs de clarifier leurs exigences au fur et à mesure de l’avancée du projet. Cela favorise une plus grande interaction entre des bêtatesteurs et les développeurs.
Comment cela se passe-t-il ?
Prenons un exemple :
- On doit développer une application qui se compose de 12 fonctions principales (ou « user stories ») dans la Version 1.
- Le développement de toutes ces fonctions (appelé « backlog ») est découpé en « sprints ».
- Si chaque sprint comprend, par exemple, 3 fonctions, il faudra, 4 sprints pour développer la totalité des fonctions prévues sur la v1.
Quand interviennent les utilisateurs ?
- Avant le démarrage de chaque sprint : Pour apporter les précisions nécessaires sur les fonctions qui seront développées pendant le sprint.
- À la demande, pendant le développement des fonctions : Pour poser des questions concernant la fonction en cours de développement, donner un avis sur la présentation…
- À la fin du sprint : Pour prendre en main une version intermédiaire de l’application, afin de donner leur avis et de valider les fonctions développées pendant le sprint. Grâce à cette démarche, l’utilisateur peut prendre en main concrètement les fonctions de l’application. C’est une mise en situation beaucoup plus efficace que de lui présenter des images statiques d’écrans, par exemple. Les retours sont ainsi plus fiables et garantissent que l’application correspondra bien aux besoins exprimés avant la phase de développement.
- À l’issue de la phase de développement : À la fin du dernier sprint, on dispose d’une version Béta, qui peut être mise entre les mains d’un panel d’utilisateurs. Les retours issus de ce Béta test pourront être étudiés pour être pris en compte dans la version 1 finale de l’application (ou dans une future évolution).
#3 Accompagner les utilisateurs tout au long du cycle de vie de votre appli mobile
Déployer l’application auprès des utilisateurs ne signifie pas que le travail est terminé : Afin de garantir une bonne appropriation de l’application mobile, accompagner les utilisateurs dans sa prise en main est recommandé.
Différentes approches sont mises en œuvre, parfois combinées entre elles :
- Identifier des « early adopters » parmi les utilisateurs. S’ils ont été identifiés suffisamment tôt, les inclure aux Béta tests sera tout à fait bénéfique ; puis les former pour diffuser la bonne parole au cours d’ateliers (Découvrir le cas client SIS).
- Mettre en place des formations magistrales au démarrage, puis des formules plus souples sur la durée (web TV, e-learning). Proposer des piqûres de rappel à chaque nouvelle version constitue également une approche particulièrement efficace (Découvrir le cas client Groupe Pasteur Mutualité).
Il est intéressant de définir certains indicateurs (KPI) qui permettent d’avoir une vue précise de la manière dont l’application est utilisée.
Par exemple, quelles sont les fonctionnalités utilisées (ou non utilisées), quel est le temps moyen passé sur les écrans, quels sont les écrans ayant un taux de rebond important, etc.
Ces données vous permettront de comprendre l’usage de l’application, et d’adapter les fonctionnalités proposées. Ainsi, si personne n’utilise une fonction, soit il faut la revoir, soit il faut l’abandonner.
Il faut bien sûr prendre en compte également le retour de vos utilisateurs, afin d’être en mesure de leur proposer des évolutions et corrections en lien avec leurs attentes.
Adopter une approche « User Centric »
En résumé, adopter une approche « User Centric »…
- en amont du développement (ateliers de Design Thinking),
- pendant les sprints ou les Béta tests, et
- après le déploiement de l’application mobile…
devrait vous permettre de répondre de manière efficace aux attentes des utilisateurs et de garantir leur engagement dans la durée.
*Source : Baromètre des Usages Mobiles 2016 – Open, EBG, Testapic
Pour aller plus loin :
[ Replay ] Appli mobiles : Bonnes pratiques pour préserver l’engagement de vos utilisateurs
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