L’automatisation avec l’IA est un levier puissant qui transforme tous les axes de la vie de l’entreprise, la relation client y compris. Face à l’essor des innovations technologiques, les clients ont revu leurs exigences à la hausse. Aujourd’hui, ils veulent un service fluide, efficace, dynamique et personnalisé.
Si l’Intelligence Artificielle générative répond efficacement à toutes ces attentes, suffit-elle à renforcer la relation client sans aucune intervention de l’humain ? Comment automatiser sans déshumaniser en alliant performance et éthique ? Inflexsys vous apporte des éléments de réponse.
La contribution de l’IA à la qualité de la relation client
Face aux nombreux enjeux de la relation client, les entreprises adoptent de plus en plus les outils d’Intelligence Artificielle. Et pour cause, l’automatisation avec l’IA apporte des solutions concrètes aux limites des modèles de service client traditionnels que nous avons connus jusque-là.
L’automatisation avec l’IA redéfinit la relation client
Entre les longs délais d’attente, l’indisponibilité du support, la répétition des informations personnelles et la résolution inefficace des préoccupations, les clients sortent de plus en plus insatisfaits et frustrés de leur prise de contact avec le service client des entreprises.
En étant proactive, l’automatisation avec l’IA redéfinit le rapport des clients avec les entreprises. En effet, là où les anciens modèles de service client sont dans la réaction, l’automatisation de la relation client avec l’IA mise plutôt sur la prévention, en anticipant les besoins et attentes des clients.
Les avantages d’une relation client automatisée avec l’IA générative
L’automatisation de la relation client avec l’IA permet de/d’:
- Identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent ou ne s’aggravent
- Signaler une activité inhabituelle ou un problème sur un compte client
- Réduire les frictions qui surviennent généralement lors des interactions entre les clients et le service client
- Apporter une assistance instantanée et multicanale
- Optimiser le service client en automatisant les tâches répétitives et peu complexes qui font perdre du temps
- Extraire et d’analyser des données de sources multiples
- Intégrer les données en temps réel
- Gagner en performance et en temps tout en réduisant les coûts opérationnels
- Personnaliser l’expérience client
Ces avantages de l’automatisation de la relation client sont possibles grâce à la capacité des outils d’Intelligence Artificielle à analyser rapidement les historiques des interactions, ainsi que les données, le comportement et les habitudes des clients en temps réel. L’automatisation avec l’IA améliore l’expérience client et renforce la confiance et la fidélité vis-à-vis de l’entreprise.
Automatisation avec l’IA : le rôle de l’humain pour une automatisation éthique
L’automatisation des processus métiers en entreprise revêt des avantages évidents. En matière de relation client, les atouts de l’automatisation avec l’IA sont si impressionnants qu’on pourrait envisager une relation 100% digitalisée, sans aucune intervention humaine. Mais est-ce opportun ?
Dans la pratique, il faut nuancer la contribution de l’IA à la relation client. De fait, de nombreux consommateurs estiment que l’IA générative et les autres solutions d’Intelligence Artificielle, malgré leurs avantages, réduisent quand même la qualité du service dans certains cas.
Des études récentes confirment l’importance cruciale de l’interaction humaine dans la relation client, notamment dans les situations émotionnellement chargées. Selon une étude de Qualtrics*, près de 50 % des consommateurs préfèrent conserver un accès humain pour traiter des problématiques complexes, soulignant que l’intelligence artificielle doit être intégrée de manière réfléchie sans remplacer les interactions humaines.
Par ailleurs, une étude menée par PwC* en 2021 révèle que 59 % des consommateurs considèrent que l’émotion est l’élément clé influençant leur décision d’achat, mettant en évidence la nécessité pour les entreprises d’établir des relations authentiques et empathiques avec leurs clients.
Ces données récentes soulignent que, malgré les avancées technologiques, l’interaction humaine demeure essentielle pour répondre aux attentes des clients, en particulier dans les situations nécessitant une compréhension approfondie et une réponse empathique.
*Sources :
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