Vous êtes convaincu(e) que votre app mobile a été bien conçue et qu’elle répond aux besoins des utilisateurs que vous ciblez (vos personas). Alors, pour quelles raisons devriez-vous suivre des indicateurs clés de performance ?
Eh bien, tout simplement, parce que faire un bon travail de définition du cahier des charges impliquant les utilisateurs, ne suffit pas pour que votre application mobile soit utilisée. De même que la lancer sur les stores ne signifie pas qu’elle sera téléchargée et utilisée. Il faut aussi qu’elle soit trouvée par les utilisateurs que vous ciblez et qu’ils aient envie de la télécharger ; c’est tout l’enjeu du référencement mobile. Et même si votre app est favorablement accueillie par son public lors de son lancement, rien ne dit qu’avec le temps cette impression favorable perdure.
Vous l’aurez compris, votre travail ne s’arrête donc pas lors de la mise en production de votre application mobile.
Il est nécessaire de cultiver l’engagement de vos utilisateurs et de vous appuyer sur des indicateurs clés de performance (KPIs), pour mesurer cet engagement dès le lancement de l’application sur les stores, et d’en suivre l’évolution tout au long du cycle de vie de l’app.
D’accord. Mais alors quels indicateurs clés de performance suivre ?
#1 – Nombre de téléchargements
Les outils Analytics des constructeurs (Apps Analytics d’Apple ou Developer Console de Google) permettent d’obtenir de nombreuses statistiques, dont le nombre de téléchargements d’une app.
Si vous vous êtes fixé un objectif de nombre de téléchargements et un délai pour l’atteindre, il est incontournable de suivre ce KPI. Cela vous permettra également d’analyser l’impact de la publication des futures mises à jour de l’app.
#2 – Taux de désinstallations
Les utilisateurs d’app mobiles sont versatiles, exigeants et… pas très patients. Selon un rapport récemment publié par Adjust*, 74% des apps sont désinstallées le lendemain de leur téléchargement. Et ce pourcentage passe à 83% à J+1, à 86% à J+15 et à 89% à J+30 ! Bien sûr, il s’agit d’une moyenne et ce pourcentage varie d’une catégorie d’application à l’autre. Mais c’est important de garder cela en tête et de ne pas négliger cet indicateur clé de performance.
Ce KPI prend en compte la vitesse à laquelle les gens se désabonnent. Il est donc important que ce taux reste le plus faible possible. S’il est élevé, c’est révélateur d’une difficulté. Dans ce cas, il est intéressant d’identifier à quel moment les désinstallations se produisent : est-ce que cela arrive majoritairement lors d’une mise à jour ? Ou bien, à un moment clé de l’application (l’inscription par exemple) ? Peut-être les commentaires que les utilisateurs laissent sur les stores peuvent vous aider à comprendre s’il y a une problématique technique particulière (crashes récurrents, bugs, expérience utilisateur déficiente…).
#3 – Nombre de plantages de l’application mobile
Le plantage provient d’un dysfonctionnement technique qui nécessite la fermeture, et même éventuellement un redémarrage de l’app ! C’est particulièrement frustrant pour l’utilisateur et c’est aussi l’une des premières raisons d’abandon ou de désinstallation. Les outils d’app analytics fournissent un taux de crash, KPI important que vous vous devez donc de surveiller. Ces outils aident aussi à identifier la source des crashes.
Signalons à cette occasion qu’une application mobile peut accumuler une dette technique si elle n’est pas régulièrement mise à jour, et qu’elle ne prend pas en compte les évolutions régulières des systèmes d’exploitation, des librairies et des frameworks sur lesquels elle s’appuie. Cette dette technique peut engendrer des crashes, à terme.
#4 – Durée de sessions
Cet indicateur clé de performance correspond au temps moyen qu’une personne passe dans l’application (depuis son lancement jusqu’à sa fermeture). Plus la durée moyenne des sessions est longue, plus il est probable que les utilisateurs trouvent un intérêt à parcourir l’app. Cela paraît logique.
Cependant, c’est un paramètre à analyser avec précaution, car certaines applications mobiles peuvent être intéressantes pour leurs utilisateurs, sans pour autant que la durée moyenne de session soit longue (réservation d’un service par exemple). A contrario, si votre app propose beaucoup de contenus, il est naturel que la durée moyenne des sessions soient longues.
Dans ce dernier cas, si vous constatez que ce KPI n’est pas à la hauteur de vos espérances dès le lancement de l’application ou si il accuse une tendance à la baisse au fil du temps, il est nécessaire de vous demander pourquoi : y’a-t-il des points de friction qui sont apparus dans l’expérience utilisateur ? Un phénomène de lassitude est-il en train de s’installer ? Une réduction de la durée de sessions, dans ce cas, est le signe d’une baisse d’intérêt pour l’application.
#5 – Intervalle moyen entre 2 sessions
Il s’agit du temps moyen qui s’écoule entre deux utilisations de l’application mobile, pour un même utilisateur. Si cette durée augmente avec le temps, alors, il est nécessaire de se demander pourquoi : est-ce le signe d’une baisse de l’intérêt pour l’app ? Y’a-t-il des problèmes de latences, des bugs qui sont apparus ? Etc. L’analyse des commentaires peut vous donner quelques pistes de réponses.
Cet indicateur de performance vous offre par ailleurs le moyen de segmenter votre cible en fonction de la fréquence d’utilisation (utilisateurs occasionnels, assidus…). Et, pourquoi ne pas envoyer une enquête de satisfaction aux moins assidus pour comprendre ce qui constitue éventuellement un frein à l’utilisation plus régulière de l’application.
#6 – Nombre moyen d’écrans vus par visite
A l’inverse du KPI précédent, plus celui-ci est élevé, plus c’est un indice de qualité de l’app et de l’intérêt que les utilisateurs lui portent. Cela montre aussi que le parcours utilisateur est sans doute bien pensé et que la navigation est fluide. Si ce nombre baisse au fil du temps, une réflexion sur les raisons de cette évolution s’impose.
#7 – Nombre d’utilisateurs actifs / jours ou par mois
Les utilisateurs actifs sont ceux qui lancent votre app et interagissent avec elles tous les jours (ou à une fréquence que vous définissez : 1 fois par semaine, 1 fois par mois…). L’objectif est que ce nombre augmente régulièrement, ou ne diminue pas.
Vous pouvez vous intéresser au comportement de vos utilisateurs les plus actifs et identifier quelles pages ou fonctionnalités mobilisent leur attention.
Quant aux moins actifs, il est pertinent de les inciter à visiter l’application (via des notifications pushes par exemple) ou de leur adresser via un emailing une enquête de satisfaction pour comprendre pourquoi ils ne vont pas plus souvent dans l’app. C’est une occasion à ne pas laisser passer d’améliorer l’expérience utilisateur.
#8 – Taux d’abandon
Comme les précédents, ce KPI est à suivre dans le temps. Un taux d’abandon qui augmente n’est pas un bon signe. Cela peut être un indice de la mauvaise santé de l’app ou d’une expérience utilisateur dégradée. Il est important d’identifier rapidement quels sont les points d’abandon et notamment quels sont les écrans sur lesquels les utilisateurs quittent l’app… et d’analyser pourquoi.
#9 – Temps de chargement
Plus une application est lente, plus il est difficile de conserver l’engagement des utilisateurs. La lenteur, le manque de performance sont des raisons majeures de désengagement. Par exemple, un abandon sur une fonctionnalité peut être un indice de latence trop importante.
*Source : E-commerce App Report 2021 Adjust/Hubspot
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