En tant que prestataire spécialisé dans la conception d’application mobile Métier, nous nous devons d’être à l’écoute de nos clients et des utilisateurs finaux des applications que nous développons, ceci pour maintenir un haut niveau d’engagement et de fidélisation dans le temps.
Ces utilisateurs peuvent être soit des employés de l’entreprise qui nous a mandaté pour développer l’appli (il s’agit le plus souvent d’applications Métier sur tablette ou smartphone utilisées sur le terrain par des commerciaux, des techniciens de maintenance ou des employés du SAV) ; ou bien ces utilisateurs peuvent être des clients de l’entreprise, par exemple dans le cas d’une application bancaire ou de gestion de contrat d’assurance.
Qu’il s’agisse de particuliers ou d’employés de l’entreprise, la question de la fidélisation des utilisateurs de l’application mobile se pose, même si les utilisateurs Métier seront moins enclins à délaisser l’appli.
Fidélisation des utilisateurs d’une application mobile : un défi ?
Pour garantir cette fidélisation, notre métier nous conduit à mettre en place :
- des ateliers de cocréation avec des utilisateurs de la future application mobile afin de les aider à exprimer leurs besoins ;
- des tests utilisateurs pour les mettre en situation et valider un prototype de l’appli,
- ou encore des enquêtes après lancement pour recueillir leurs avis et éventuelles demandes d’évolutions.
Dans tous les cas, impliquer les utilisateurs à toutes les étapes du cycle de vie des applications mobiles est nécessaire pour garantir leur fidélisation et leur engagement dans la durée.
Quels critères favorisent l’engagement des utilisateurs d’une appli mobile ?
Un récent baromètre publié par EBG est tout à fait riche d’enseignements à ce sujet : il nous apprend quels sont les critères qui font qu’en 2019 une application mobile est réussie selon ses utilisateurs, quels sont les motifs pour lesquels ils sont susceptibles de la désinstaller, quel est leur seuil de tolérance en matière de réception de notifications, combien d’appli ils téléchargent en moyenne chaque mois, etc.
- Une application utile a de grandes chances d’être adoptée : si la promesse de l’appli n’est pas tenue, si l’utilisateur ne perçoit pas d’emblée quelle est sa valeur ajoutée (pauvreté des services, manque d’intérêt des fonctionnalités), il y a de grandes chances qu’elle soit désinstallée ou non utilisée.
- Au chapitre des motifs de désinstallations, on trouve aussi : la lenteur, les bugs ou encore le trop grand nombre de notifications. Car si l’engagement et la fidélisation des utilisateurs augmentent lorsque l’application mobile utilise les notifications push, il faut néanmoins les utiliser à bon escient, de manière contextualisée et mesurée. Pour en savoir un peu plus sur les bonnes pratiques en matière de notifications push, nous vous conseillons de lire cet article : Push notification : ce qu’il y a à savoir.
- En dehors de l’utilité et de la rapidité, les autres critères caractéristiques d’une application réussie selon les personnes interrogées sont la fluidité et la facilité. Le design et la qualité de l’expérience utilisateur jouent en effet un rôle majeur dans l’adoption d’une application mobile par ses utilisateurs et dans leur fidélisation.
- La « killer feature », cette fonctionnalité clé à la fois utile et originale qui fera que l’utilisateur ne pourra plus se passer de l’application mobile, est un peu le fantasme de tous les concepteurs d’app. Elle l’est aussi pour les mobinautes… Eh oui ! À nous, d’être créatifs !
- Enfin, l’exigence caractérise les utilisateurs : en effet, s’ils téléchargeaient en moyenne 10 appli par mois l’an dernier, ce ne sont plus que 2 appli en 2019 qui recueillent leur adhésion. De plus en plus sélectifs, ils sont donc attentifs à ne plus encombrer leur smartphone d’appli inutilisées.
